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五星商品售后服务认证

售后服务认证网站内容

 
1 四川售后服务-商品售后服务评价标准和服务认证
 

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商品售后服务评价标准和服务认证
摘要:本文阐述了我国第一部商品售后服务评价国家标准的诞生和价值,对标准结构进行了分析,并介绍依据标准开展服务认证工作的社会反响和实践经验。
关键词:商品售后服务评价体系国家标准服务认证


四川售后服务认证-《商品售后服务评价体系》标准的诞生

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《商品售后服务评价体系》标准的诞生
2006年,中华人民共和国商务部颁布了国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006),这是中国第一部售后服务评价标准。自2006年实施以来,对指导企业提升服务水平,保护消费者合法权益方面,都起到了非常积极的作用,社会反响良好。
2007年,经国家商务部推荐,国家认监委批准,北京五洲天宇认证中心成立,开始依据“商品售后服务评价体系”国内贸易行业标准(SB/T10401-2006)开展“商品售后服务评价体系认证”,在全国范围试点。
从这一年起,也结束了售后服务评价缺少权威证明的时代。
过去,我们的企业和消费者对于售后服务,主要会面临两大问题:第一,是服务的度量衡不统一,什么是好,什么是不好,欠缺规范性的标准。第二,顾客对企业的宣称和承诺难以认同,对企业服务的好坏缺少证明。
通过三年的试点工作,有一批具有代表性的企业获得了首批商务部标准认证,也积累了相应的经验。2010年,中国商业联合会开始组织《商品售后服务评价体系》(GB/T 27922-2011)国家标准的起草,该标准由国家商务部归口,于2012年2月1日起实施。


四川售后服务认证-商品售后服务评价标准的意义和价值

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商品售后服务评价标准的意义和价值
目前,我国企业的售后服务水平整体还处于较低阶段。一方面是企业自身问题,大企业服务较完善,中小企业较差;另一方由于售后服务具有差别性和跨行业性,即使是大企业中,也存在执行情况不一的现象。并且,国家制定的规范标准大多较为宏观,细节难以落实。
《商品售后服务评价体系》国家标准的认证,是对企业售后服务水平提升的一种较好方式,有约束性和实证性,将认证标志在市场上明示给消费者,也是一种督促,起到优胜劣汰的效果。
标准的结构也是按照“评价要求--管理方式--评价指标”三合一的来编制的,可用于企业内部和外部,包括第三方机构对售后服务水平的评价。
根据全国消协组织受理投诉情况统计汇总,2012年共受理消费者投诉543,338件,其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7,213件。2012年,各级消协组织支持消费者起诉1,101件,接待消费者来访和咨询215万人次[1]。
2012年投诉中,根据投诉性质划分:质量问题占51.6%;售后服务问题占14.2%;营销合同问题占10.6%;价格问题占5.4%;虚假宣传占2.0%;安全问题占1.7%;假冒问题占1.3%;计量问题占1.4%;人格尊严占0.3%。
由此可见,售后服务是仅次于产品质量的问题。如按照《商品售后服务评价体系》(GB/T 27922-2011)国家标准的要求来判断,营销合同问题、价格问题、假宣传问题、安全问题、假冒问题等都属于售后服务问题。累加起来,占到消费者投诉问题的35.2%。
由此可见,企业重视售后服务,按国家标准提升售后服务水平,是一件多么重要的工作。

四川售后服务认证-商品售后服务定义

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售后服务认证,是国家批准的权威认证售后服务认证是服务认证类别。 [1]
1.树立顾客第一的原则
2.以法律、法规及有关规定为准则,以事实为依据
3.坚决维护商场的整体形象
中文名
售后服务认证体系
外文名
After-sales service certification
1
树立顾客第一的原则
2
以法律及规定为准则,事实为依据
3
坚决维护商场的整体形象
目录
1. 1 简介
2. 2 认证标志
3. 3 认证依据

2 四川售后服务认证-商品售后服务简介

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 四川售后服务认证-商品售后服务认证标志


售后服务认证标志
认证依据
商品售后服务评价体系认证,依据是《商品售后服务评价体系》国家标准(GB/T27922)。 [2]
2011年12月30日,国家质检总局、国家标准化管理委员会颁布《商品售后服务评价体系》国家标准(《中华人民共和国国家标准公告》(2011年第23号)),该标准将于2012年2月1日起实施。 [2]
《商品售后服务评价体系》国家标准编号为:GB/T?27922-2011。标准的核心内容是“5?评价指标”和“6?评价方法”两部分。“5?评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义,具体分为三大类:针对售后服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。其中,针对售后服务体系的指标,强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力;针对商品服务的指标,强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范;针对顾客服务的指标,强调对企业在与顾客的交往过程中,应注重的服务问题和服务行为的规定。“6?评价方法”部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。
标准提出单位:中国商业联合会。 [1]
标准归口单位:中华人民共和国商务部。 [1]
标准起草单位:中国商业联合会商业标准中心。 [1]


四川售后服务认证-商品售后服务评价认证简介

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商品售后服务评价认证简介
在当前产品同质化、技术同质化、竞争白热化的时代,组织的售后服务已成为企业的战略决策、且对企业生存具有决定性的影响因素之一。售后服务认证是我们国家批准的第一个全国性、全行业服务类认证。商品售后服务水平提升是企业可持续发展的必然要求。
《商品售后服务评价体系》(GB/T 27922-2011)是2011年12月30日发布,2012年2月1日实施的国家标准。该标准规定了构成商品售后服务体系的基本要素,包括原则、指标和方法等方面,通过对企业的服务体系、商品服务、顾客服务三大方面进行评价,并按评价的分值来衡量服务能力水平的高低,以星级评价的方式进行展现。
获得CQC的商品售后服务认证,可以帮助企业:
a) 建立更为系统、完善、有效的商品售后服务管理体系,提升企业的售后服务水平和意识;
b) 增强组织在国内和国际市场的竞争力,对实现组织品牌战略提供重要保障;
c) 促进销售业绩,增强顾客购买产品信心,赢得更多的市场机会;
展示组织售后服务能力水平,提升组织形象。


四川售后服务认证-商品售后服务认证与体系简介

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商品售后服务认证与管理体系认证有什么区别
商品售后服务认证,有时又被称为“售后服务体系认证”“售后服务星级认证”,其准确全称为“商品售后服务评价体系认证”,也因为“体系”容易和“管理体系认证”混淆,但无论从认证的类别和技术角度来看,两者都有极大的区别。深圳方圆盛世今天就从商品售后服务认证的有关分类和特性来进行阐述。
 
首先要了解我国认证分类,《中国人民共和国认证认可条例》规定我国认证分“产品、服务、管理体系”三大类。其中产品认证可以简单理解为“对组织的产品合规性进行第三方检测的公正性评价活动”,管理体系认证则是“对组织管理方式和程序进行合格评定的公正性评价活动”,那么服务认证,就是“对组织的服务能力进行合格评定的公正性评价活动”。
 
从以上概念中可以看到,三者的评价对象是不同的,“产品”主要指物理性质的商品,检测评价有关的理化指标,而“管理体系”是指管理的方式和方法,“服务”则是为达到顾客满意而实施的活动的总和,并要分级鉴定其“能力”。
 

四川售后服务认证-商品售后服务认证与体系区别

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与管理体系认证相比,有三大区别
1、“管理体系”是一个专有名词,也可称为“管理方法的集合”,指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上,意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001,认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。而商品售后服务认证不仅有对服务的管理,还有对服务执行效果的评价。
 
2、管理体系认证范围指“管理的方法”,而商品售后服务认证细化到了更详尽的层面,比如对服务评价的具体指标,如资质、时间、效果、承诺、人员着装等方面的关键要素,并根据行业不同,还有一些专业化的指标。包括了(在服务方面)更细化的管理方法,及对具体执行的评价要求。
 
3、管理体系认证要求受审方达到标准全部条款合格,而商品售后服务认证是采用评分制,将服务能力划为四个等级,达到70分及为合格,高水平的服务则获得更高星级。
 


四川售后服务认证-商品售后服务认证有关显著特性

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商品售后服务认证的有关显著特性
1、以《商品售后服务评价体系》国家标准,对不同行业的服务要点和评价指标进行了要求。“评价体系”,指该标准是一个对售后服务进行评价的“体系模型”。
 
2、认证评价涵盖了企业的服务管理、服务资源配置、人员要求,以及具体执行的环节,除了对企业总部的评审,还包括对服务网点的评审。
 
3、包括对服务的暗访和顾客体验评价。
 
4、审核方式采用评分制,是服务要素评价的体系集合,能够客观有效地对企业服务水平进行衡量。获得达标(70分)并不困难,但高星级有难度,在拉开行业服务水平的同时,也促进受审方持续递进和提升,不断改进服务。
 
5、结合了售后服务专业人员(售后服务管理师)的培训配置要求,让认证企业从资源到人员上做到标准化和专业化。
 
经过这些年的实践,很多企业也越来越意识到商品售后服务认证的重要性,并愿意以认证为推动力,提升优质服务,打造品牌,获得更多的社会和经济效益。


四川售后服务认证-商品售后服务认证评价体系

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四川售后服务认证-商品售后服务认证的意义


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商品售后服务认证的意义

在过去,我们的企业要做好服务,并向社会告知企业的服务良好,希望获得更大的市场和美誉度时,主要会面临两大问题:

第一,是服务的度量衡不统一,什么是好,什么是不好,各方都有不同的说法,欠缺规范性的,具有指导性的国家标准。

第二,顾客和消费者对企业自己的宣称和承诺难以认同,对企业服务品质的好坏,缺少一种能得到信赖的权威证明。举例来说,企业会在自己的产品包装上使用“中国名牌”、“名优产品”、“获得ISO9001质量管理体系认证”等标识和字样来显示自己的优势,但对于服务品质的证明标识来说,一直是一片空白。
2006年,随着***商务部颁布《商品售后服务评价体系》标准,终于结束了售后服务的度量衡不统一的情况。商务部为了规范国内企业售后服务混乱的情况,为我们的企业制订了这样一个站在***高度的准则。标准在制定的时候,进行了大量的研究,征求了很多行业专家、有关单位的意见,历经多次修改定稿。标准颁布后,***认监委很快批准成立了依据“商品售后服务评价体系”进行服务认证的第三方机构,结束了商品服务品质没有专业的权威机构来评价和证明的时代。

对于通过“商品售后服务评价体系”认证的企业,首要的益处是能按标准要求来建立服务体系,制订科学的服务制度,参照标准对过往的不足之处进行整改,让服务系统得到良好运转;
第二是能以认证来约束企业的服务行为,换言之,在获得认证以前,企业可以做高水平的服务,也可以做一般水平的服务,但是通过认证,就约束企业必须达到一种高水平,这样的高水平就是以服务的星级来向顾客彰显的。对于获得“商品售后服务评价体系”认证的企业,每年都会有***注册的评审员到企业进行监督检查,起到一种外部强制性的作用,督促企业保持高水平服务,并要求其不断改善。
第三,获得“商品售后服务评价体系”认证的企业可以在产品包装和在服务场所使用服务星级标识,该标识是***商务部推荐的权威标识,也是给企业的服务水平做出的公正、准确、可靠的评价,给顾客相当直观的理解和信赖的依据。通过认证,就意味着在全国和全行业中服务领先。通过认证,就是品牌和信誉上的比较大优势。


四川售后服务认证-商品售后服务认证需要哪些资料

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1、认证申请书,包括申请组织的服务提供活动等情况的说明;

2、法律地位的证明文件(包括:企业营业执照、事业单位法人证书、社会团体登记证书、非企业法人登记证书、党政机关设立文件等)的复印件。

3、若服务覆盖多场所活动,应附每个场所的法律地位证明文件的复印件(适用时);

4、组织机构代码证书(三证合一则不需要)的复印件;

5、服务覆盖的活动所涉及法律法规要求的行政许可证明、资质证书、强制性认证证书等的复印件;

6、多场所活动、活动分包情况;

7、服务手册及必要的程序文件;

8、服务已有效运行一定期限的说明;

9、申请认证的范围;

10、申请方同意遵守服务认证要求,提供审查所需要的信息的承诺;

11、受审查方简况,包括组织的性质、名称、地址、法律地位以及有关的人力和技术资源;

12、有关受审查方服务及其活动的一般信息;

13、对拟认证的服务所适用的标准或其他引用文件的说明;

14、其他与认证审查有关的必要文件。


四川售后服务认证-商品售后服务评价体系

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商品售后服务认证的审核有什么特点
商品售后服务认证的审核有什么特点
“审核”在商品售后服务认证中也被称为“审查”,其特点包括:
(1)评分制,审查员到企业现场按标准要求进行检查,针对每个条款的审核结果除了要进行文字描述外,还要进行评分,总分达到70分被视为达标,可以颁发售后服务认证证书。
(2)除了总部之外还要对下面设置的售后服务网点进行审查,最后得出综合的评价结论和分值。所以企业在提交商品售后服务认证申请表时,需要提交全部售后服务网点明细清单,审查时会对网点进行合理抽样。


四川售后服务认证-商品售后服务评价指标

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商品售后服务认证的评价指标
  生产型企业商品售后服务评价指标,规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标:1.服务文化,包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。2.服务制度,包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。3.服务体系,包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。4.配送安装,包括商品包装、配送服务、安装调试。5.维修服务,包括维修保障、维修设施、技术支持。6.客户投诉,包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。7.客户管理,包括沟通渠道、客户关系。8.服务改进,包括产品改进、服务改进、管理改进。同时规定了评分标准和达标标准。
 

★四川军标认证★四川质量认证★四川知识产权认证★四川ISO27001认证★四川AS9100认证★四川CRCC认证★四川ISOTS22163认证★四川CMA认证★四川CNAS 认证★四川CCCF认证★四川CMMI认证★

 ★售后服务认证知识★-★商品售后服务管理手册

21  ★售后服务认证知识★-  一、 颁布令

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一、 颁布令

本公司依据 GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》编制完成《服务管理手册》第一版,现予以批准颁布实施。
本手册是公司售后服务体系的法规性文件,是指导公司建立并实施售后服务(包括部分售前)管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。

 
22  ★售后服务认证知识★-  二、 任命书

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二、 任命书

为了贯彻执行售后服务体系,加强对服务工作的管理及领导,特任命我公司        为售后服务管理者代表。
管理者代表的职责是:
1.确保售后服务体系的过程得到建立和保持;
2.向最高管理者报告售后服务体系实施的业绩,包括改进的需求;
3.在整个组织内促进服务意识和使顾客满意意识的形成;
4.就体系有关事宜对外联络。

 

23  ★售后服务认证知识★-  手册说明

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三、手册说明

1 目的和适用范围
本手册依据《商品售后服务评价体系》和本公司的实际相结合编制而成,规定了:
公司                 产品的服务要求及准则,及对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述,用于公司产品范围内客户产品售前及售后服务的标准化作业。
2 术语和定义
本手册采用《商品售后服务评价体系》的术语和定义。
3 手册使用控制
本手册为公司的受控文件,由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由管理者代表统一负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时,应将手册交还所在部门,办理核收登记。
手册持有者应使其妥善保管,不得损坏、丢失、随意涂抹。
在手册使用期间,如有修改建议,各部门负责人应汇总意见,及时反馈到供销部;供销部应定期对手册的适用性、有效性进行评审;必要时应对手册予以修改,执行《文件控制程序》的有关规定。

 


24  ★售后服务认证知识★-  职能划分和岗位设置

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  1.1.2 职能划分和岗位设置

  1.1.2.1管理者代表
a)负责建立文件化的售后服务体系,并组织实施和保持,以确保体系有效运行,组织体系文件的编制和修改工作;
b)组织落实服务目标实施和服务体系的宣贯培训工作;
c)对体系日常运行中出现的问题进行监督和处理;
d)及时向总经理报告售后服务体系运行情况;
e)代表总经理对售后服务体系有关事宜与外部的联络工作。

  1.1.2.2总经理
a)对公司的经营活动进行全面管理;
b)组织制定公司的服务理念、服务目标、批准发布《售后服务管理手册》并监督实施,确保服务目标和意识在公司各层次得到理解、实施和保持;
c)负责公司中长期服务发展规划并组织实施;
d)批准公司的各项服务制度并组织实施;
e)任命管理者代表、批准组织结构并确定其职责和权限,对各职能管理人员进行聘�

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